"Workflow is understanding your job, understanding your tools, and then not thinking about it any more"
QUY TRÌNH LÀ CÁI GÌ
Đầu tiên, có lẽ bạn cần phải hiểu quy trình là gì. Tôi lấy một ví dụ đơn giản như ở cuộc sống chúng ta đi, khi cả nhà bạn ra khỏi nhà để đi xem phim, hoặc đi ăn tối, hay đi chơi đâu đấy. Thì các bước sẽ là gì?
Thường chung chung là vậy, có thể khác nhau ở thứ tự vì tùy vào mỗi nhà mỗi khác nhau. Ví dụ nhà bạn có tầng hầm thì có thể tắt điện trước rồi chạy xe ra khỏi nhà. Ví dụ nhà bạn không có cổng thì khỏi đóng cổng. Nhưng chung quy lại thì dù nhà bạn thế nào, bất cứ lần nào ra khỏi nhà với mục đích như trên thì đều có các bước như nhau và tuân thủ thứ tự như nhau. Đó là một dạng quy trình.
Quy Trình
"Về lý thuyết thì bạn có thể hiểu quy trình nó là một tập hợp những bước mà một hay nhiều người phải tuân theo để cho ra một điều gì đó (outcome) hoàn chỉnh"
Vì cái sự ràng buộc đấy mà cũng có 2 trường phái đối lập nhau trong công việc.
Trường phái ngăn nắp và hệ thống thì sẽ rất thích quy trình vì với họ nó có thể giúp:
- Tối ưu thời gian hoàn thành công việc: ai cũng làm việc mình chuyên thì thời gian hoàn thành một đầu việc đấy sẽ nhanh hơn rất nhiều
- Phân biệt rõ ràng việc mình việc người để khi đầu ra bị lỗi thì truy được ngay là lỗi ở bước nào, ai làm
- Nếu ai đó mới nhảy vào làm và tìm hiểu, thì họ chỉ cần xem hướng dẫn đúng cái phần họ cần quan tâm là được rồi, không cần phải xem hết. Điều này giúp cho người mới vào làm tiếp cận được công việc nhanh hơn.
Nó là các đặc tính của hệ thống hóa và chuyên môn hóa.
Nhưng chúng ta cũng có một trường phái cơ động, nhanh gọn và họ rất ghét quy trình vì:
- Nó khiến họ phải đợi người khác xong việc rồi mới làm ở bước của mình, thật là chậm chạp và nhàm chán!
- Một số người kiêm luôn 2-3 khâu thì sẽ bảo: cần quái gì tôi phải lưu file gốc, đang chỉnh sửa đúng tên ở khâu 1-2. Cứ hoàn thiện rồi lưu luôn file hoàn thiện ở khâu 3 là được rồi. Đây gọi là bỏ bước.
- Hay khách hàng đang đợi, xin phép cái gì! Tự mình xử lý luôn chứ cần gì phải nhờ hoặc xin phép sếp hay bên kỹ thuật đang làm chi cho mệt.
Với đối tượng này thì họ cần một phương pháp gì đó cần nhanh gọn, xử lý ngay, không rườm rà.
Với kinh nghiệm hơn 10 năm thiết kế, thực thi quy trình vào tổ chức của tôi thì… bên nào cũng có lý cả! Và khi 2 trường phái này mà ngồi cãi nhau thì cả thiên niên kỷ cũng không bao giờ dứt được.
Thật may mắn là tôi nằm ở giữa 2 trường phái này, tôi cũng từng thất bại ờ nhiều việc khi không áp dụng quy trình để đưa những người chịu trách nhiệm cho công việc vào khuôn, và tôi cũng từng thất bại rất rất nhiều lần khi áp dụng quy trình của chính mình thiết kế cho công ty.
Vậy...
QUY TRÌNH ẢNH HƯỞNG DOANH NGHIỆP THẾ NÀO?
Bây giờ chúng ta sẽ bước qua một câu chuyện về một công ty khởi nghiệp nho nhỏ mới thành lập đi nhé. Ở đây cũng có 2 trường phái chủ doanh nghiệp mới.
Trường phái thứ nhất:
Đó là một anh xuất thân từ vị trí quản lý, giám đốc của một công ty lớn. Môi trường làm việc của anh trước đây rất chuyên nghiệp, có đầy đủ quy trình, hướng dẫn quy trình từ công ty trên đưa xuống và anh chỉ cần làm theo, quản lý theo quy trình đấy và đôn đốc, hỗ trợ nhân viên thực hiện đúng là được.
Và thế là khi anh ra mở công ty mới thì anh lôi cái bộ quy trình đấy áp vào công ty mình – tôi giả dụ rằng anh ta làm đúng cái ngành cái nghề cũ của anh ở công ty cũ luôn. Tôi xin chia sẻ bạn 2 trường hợp xảy ra:
- Quy trình sản xuất cực kỳ hiệu quả, thời gian ra sản phẩm nhanh. Tuy nhiên có điều vì là công ty mới nên số lượng sản phẩm đầu ra không nhiều, và do đó mà 70% thời gian trên công ty thì nhân viên anh toàn ngồi chơi, tán gẫu hoặc làm việc khác vì họ hoàn thành xong cả rồi.
- Anh giám đốc này rất đầu tư vào quy trình sản xuất sản phẩm, vì vậy các vị trí trong quy trình cần phải đảm bảo đúng y chang. Tuy nhiên, những việc khác về tuyển dụng, kế toán anh không rõ và anh phải tự làm. Vì vậy mà thiếu xót về mặt nhân sự, và cả chính sách không phù hợp nên không thu hút được người. Và do đó quy trình của anh cứ bị lủng. Nhiều người còn đề xuất rằng họ có thể làm nhiều vị trí hoặc gọp các hoạt động trong quy trình đó lại cho khỏi rườm rà, nhưng anh vẫn nhất quyết không vì đó là quy trình chuẩn mà công ty cũ của anh làm cực kỳ tối ưu và hiệu quả.
Và còn nhiều trường hợp khác nữa, nhưng tôi xin phép đi gặp anh chàng ở trường phái thứ 2
Trường phái thứ hai:
Anh từng là một nhân viên sales, anh cũng từng làm cho công ty lớn và phải theo quy trình. Nhưng quá trình làm việc theo quy trình làm anh đôi lúc cũng bức xúc. Giờ đây anh ra mở một công ty mới, cùng mảng với công ty cũ. Với nguồn khách hàng có sẵn, anh có được lợi thế đầu vào. Và anh giải quyết mọi việc rất tốt, rất nhanh, không có quy trình.
Cho đến một ngày…
- Có quá nhiều khách hàng, và một ngày anh chỉ có 24h. Một tháng chỉ có 30 ngày nhưng anh phải xử lý hết các khâu từ tiếp xúc, chốt đơn, xử lý chăm sóc khách hàng cho cả hơn 100 khách một mình. Và điều này làm anh bỏ xót rất nhiều khách, do đó họ đã bỏ đi qua bên đối thủ để làm việc.
- Anh đã cố gắng tìm thêm nhiều seller khác để tiếp quản vị trí của mình, tuy nhiên sau một thời gian làm việc 1-2 tháng thì anh thấy ai cũng không thể đảm nhận được tốt cả. Có người giỏi chốt đơn nhưng bỏ khách sau khi chốt, có người tư vấn và hỗ trợ khách rất tốt sau khi chốt đơn nhưng lại chả giỏi đi tìm khách và tác động khách chốt đơn.
- Rồi sau một thời gian cố gắng thì anh tìm được một team sales rất ổn, họ phối hợp với nhau tự làm được hết những việc anh làm, và làm rất tốt. Tuy nhiên, do có mâu thuẫn hoặc là họ không thích ở cty này nữa vì lý do gì đó, hoặc họ có định hướng khác. Thế là team đó bỏ đi cả team, để lại mớ khách hàng cho công ty. Bạn nghĩ rằng thật tốt đúng không? Nhưng buồn thay, khi người khác vào tiếp quản những khách hàng đó thì 90% bị đánh giá là không chuyên nghiệp. Ồ, không phải khách hàng đánh giá rằng công ty thiếu quy trình – họ làm gì biết quy trình nào. Mà họ đánh giá dựa vào những hoạt động mà công ty tương tác với họ, vì thiếu quy trình cho nên chất lượng tương tác cực kỳ kém.
Qua 2 ví dụ trên thì bạn có thể thấy, trong mỗi trường phái rõ ràng đều có cái hay và cái dở của nó. Vì vậy việc thiết kế và áp dụng quy trình luôn luôn là thứ đau đầu trong mọi doanh nghiệp lớn nhỏ. Doanh nghiệp lớn mà thay đổi quy trình thì phải mất hàng tháng trời, có nhiều lý do nhưng một lý do nho nhỏ như việc thay đổi quy trình đó làm ảnh hưởng tới cái việc lưu file ở đâu, ai được phân quyền can thiệp cái file đấy… và bạn phải thông báo cho cả chục phòng ban, trăm team khác thì vài tháng là bình thường. Vì việc thay đổi 1 quy trình thì nó cũng làm quy trình team khác, hay chính xác hơn là trăm quy trình của các team khác cũng phải thay đổi nốt. Với doanh nghiệp nhỏ thì việc thay đổi quy trình nó đơn giản hơn, nhanh hơn và do đó thường quy trình ít xuất hiện ở các doanh nghiệp nhỏ hơn, hoặc ít có tài liệu đào tạo. Do đó như ví dụ trên kia thì khi thay đổi nhân sự, chủ doanh nghiệp lại phải ngồi training lại cho trăm người. Thay vì làm một cái clip hoặc file hướng dẫn rồi đưa cho họ xem.
Tôi khá là may mắn khi ba tôi làm sản xuất, vì vậy tôi cũng rất là thích việc thiết kế và áp dụng quy trình. Ngoài ra thì đầu tôi cũng dạng suy nghĩ logic nữa nên rất là thích việc làm theo quy trình. Tuy nhiên, tôi cũng thất bại khá nhiều lần vì suy nghĩ phải áp dụng một cái quy trình thật chuẩn chỉnh từ đầu. Và những thất bại đó đã giúp tôi hình thành nên một chuỗi các phương pháp để xử lý các công việc mới từ lúc vài người cho tới lúc cần hệ thống cho cả ngàn người.
KẾT
Bài blog này tôi chỉ viết với mục đích cho các bạn thấy rằng các tác động của quy trình đối với doanh nghiệp thôi, còn thiết kế quy trình thế nào cho hiệu quả thì tôi xin phép ở bài sau. Nó có thể là blog hoặc một vlog hướng dẫn trực quan hơn. Nếu thích bạn có thể tìm kiếm một số bài liên quan tới từ khóa như: KEFIASS, SIPOC. Hai phương pháp này nó ảnh hưởng tôi khá nhiều trong việc thiết kế quy trình hiệu quả và tối giản.
Tất nhiên là tôi có thiết kế riêng cách của mình, triết lý của mình, tiêu chí của riêng mình khi thiết kế quy trình chứ không phải là theo hẳng 100% 2 phương pháp trên. Tuy nhiên tôi thấy có thể áp dụng được 80% nguyên lý 2 phương pháp trên vào việc thiết kế quy trình là sẽ cho ra được một outcome rất hiệu quả. Và một quy trình hiệu quả ư? Nó giống như câu quote ở đầu bài ấy!
Chúc các bạn thiết kế được những quy trình hợp lý trong tương lai.